No último dia 15/03 foi comemorado o Dia do Consumidor, data que celebra a criação do Código de Defesa do Consumidor. Mas, além da comemoração pelo pioneirismo do país no que se refere à defesa aos direitos do consumidor e na criação de mecanismos de empoderamento para compradores, a data também foi uma ótima oportunidade para empresas que desejaram vender mais.

Apesar de ter passado a data, sempre é importante trabalhar promoções e condições especiais de compra, de forma a atrair novos clientes e também fidelizar compradores de olho em preços mais vantajosos. Veja abaixo as dicas de 10 especialistas em vendas, varejo e experiência do cliente sobre como oferecer a melhor experiência de compra e potencializar as vendas de sua empresa.

1. Seja transparente e mensure a experiência do seu cliente

Para Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS, transparência é uma das chaves para que o cliente fique por dentro do que pode acontecer e, assim, gerar uma relação de confiança entre ele e a marca. “Seja transparente com ele, pois ele está esperando um padrão e você precisa ser sincero que talvez esse padrão nem sempre vai poder acontecer. Além disso, o cliente percebe quando está sendo enganado e, automaticamente, isso resulta em uma experiência negativa”, diz.

Mensurar o que o cliente está dizendo a seu respeito também é fundamental, pois, desta forma, ele entende que sua opinião está sendo levada a sério. “Caso contrário, você pode gerar uma frustração e perder esse cliente, que ainda pode se transformar em um cliente detrator, que irá falar mal de você no mercado, e tirar possíveis novos clientes”, explica o CEO.

2. Reduza as etapas de compra

Segundo o anuário da CX Trends 2022, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 32% dos participantes afirmam que um dos principais motivos que levam à desistência da compra é a quantidade de etapas e informações pessoais solicitadas pelos aplicativos e sites até o carrinho. Por isso, deixar as jornadas de compra cada vez mais enxutas é fundamental. "É essencial revisar a jornada do consumidor e diminuir todas as fases possíveis até o carrinho”, recomenda Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk.

3. Atendimento personalizado

Para Bruno Stuchi, CEO da Co.Aktion, experiências negativas durante um atendimento ficam marcadas no relacionamento do consumidor com a marca. Por isso, a importância de voltar esforços aos pontos de contato com o cliente, e treinamento de times na linha de frente.

“Prover uma boa experiência ao cliente é usar a empatia na hora de criar processos, implementar soluções e treinar a equipe, esta que precisa estar capacitada para também ser empática. Sendo assim, a dica é que a cada iniciativa que impacte o cliente, pergunte-se: “Você como consumidor(a), como se sentiria com esta interação?”. Se a resposta for "feliz" ou "bem", sua iniciativa tem boas chances de dar certo”, explica.

4. Invista em experiência móvel

Para Ronald Bragarbyk, gerente nacional da CM.com, empresa holandesa líder em comércio conversacional (ConvComm), as marcas devem ficar atentas à forma como os clientes querem conversar, especialmente em um cenário em que dispositivos móveis como smartphones e tablets ganham espaço entre os mais relevantes canais de compra. "É extremamente importante fornecer uma experiência móvel de comunicação que seja no canal preferido do cliente, seja por WhatsApp, Instagram, Messenger, SMS ou E-mail, mas sempre baseado em dados e no comportamento digital do usuário."

Bragarbyk ainda ressalta a importância do uso da inteligência de dados como o Customer Data Platform (CDP) para fazer campanhas e comunicações segmentadas e personalizadas, de acordo com interesse do consumidor. Assim, é possível criar uma conexão mais profunda entre a marca e o cliente garantindo uma experiência memorável.

5. Planejar é essencial

A semana do consumidor foi apenas a porta de entrada para o calendário intenso de 2022. Reginaldo Stocco, CEO da vhsys, empresa de tecnologia que desenvolve plataforma de gestão para micro e pequenas empresas, reforça que, para não deixar de aumentar suas vendas em datas como esta, é fundamental a elaboração de um planejamento bem estruturado, e a dica é contar com um sistema de gestão que permita uma visão completa do seu negócio e auxilie nas análises. "A organização e o planejamento são essenciais nesse processo, para que consiga atender ao aumento da demanda e também à experiência do cliente. Desta forma, é possível evitar imprevistos e prejuízos neste período para não desapontar o consumidor", explica.

6. Acompanhe as novidades e tendências do mercado

Conforme a tecnologia avança, muitos serviços ganham novas versões ou novos produtos. Os meios de pagamento são um bom exemplo, além do Pix, que já é conhecido por boa parte do público, o Buy Now Pay Later (BNPL) ou Compre Agora Pague Depois é tido como a evolução do crediário e vem crescendo entre os brasileiros por ser fácil, seguro e democrático. Com ele, os clientes não precisam ter cartão de crédito ou limite disponível para realizar uma compra e pagar de forma parcelada.

“Isso aumenta e melhora a experiência do cliente no seu negócio. Além de oferecer um serviço novo e inclusivo, é possível atingir um novo tipo de público que antes não conseguia fazer compras parceladas ou tinha que esperar conseguir o valor integral do produto para comprar. Com o Provu Parcelado, por exemplo, qualquer pessoa pode comprar itens de valores mais altos e pagar em parcelas que cabem no bolso via boleto bancário”, diz Taína Assencio, Gerente Sênior de Customer Excellence na Provu.

7. Variedade para pagar

Segundo Betina Wecker, cofundadora e vice-presidente de novos negócios na Appmax, startup gaúcha que oferece soluções para negócios digitais, é preciso reunir e oferecer as melhores alternativas durante o período de promoções, tais ações necessitam ir além do que já é conhecido pelo público nestas datas. Neste momento, pensar fora da caixa pode ser essencial para o sucesso dos negócios. Entre as inovações oferecidas, é determinante também ficar de olho nos meios de pagamento. Aproveitar o Pix, nesse cenário, pode ser um benefício a mais.

“Para chamar a atenção dos consumidores, utilize a forma de pagamento como estratégia para beneficiar a compra. Neste caso, o Pix tem sido uma ferramenta positiva para os negócios digitais, aproveite as vendas por este canal para oferecer ao cliente uma bonificação como frete grátis, cupom de desconto ou brindes”, finaliza a especialista.

8. Tenha processos simples e eficientes

"Evite processos repetitivos, longos ou desnecessários. Provavelmente o cliente pesquisou bastante antes de escolher fechar negócio com o seu estabelecimento. Ele já veio desse procedimento de escolha, que pode ser demorado, então não deixe que isso se prolongue ainda mais. Tenha um cadastro sucinto, eficiente e inteligente, com dados realmente necessários, seja claro sobre o produto, especificações, formas de pagamento disponíveis, valores e prazo de entrega", recomenda Marc Lahoud, CEO da QueroQuitar.

9. Uso de tecnologias de segurança de forma preventiva

Ferramentas e soluções de Automação de cibersegurança podem simplificar o trabalho e economizar horas de atividades repetitivas de times de tecnologia das empresas, garantindo que a organização possa dar mais atenção ao restante da operação, à saúde financeira e aos seus produtos e possa oferecer o melhor serviço para o mercado, especialmente em datas movimentadas como o Dia do Consumidor.

“Há um bom tempo que a segurança de dados e informações já não é mais considerada um luxo restrito às grandes empresas. Devido ao boom das startups nos últimos anos e empresas que tiveram que aderir à transformação digital durante a pandemia, essas empresas passaram a se tornar alvos atrativos para os cibercriminosos", diz Josemando Sobral, CEO e fundador da Unxpose, startup de cibersegurança. "A verdade é que todo cuidado é pouco, principalmente na data no qual há uma movimentação muito grande nos sites de empresas que torna importante que elas devem se atentar em oferecer um ambiente online seguro para os clientes”.

10. Atendimento ágil e humanizado

Isabel Araújo, líder de atendimento da Phooto, empresa que ajuda o cliente final a realizar um trabalho customizado de fotos, acredita que o atendimento precisa ser ágil e humanizado, principalmente quando se trata de um e-commerce. “O cliente espera um suporte rápido. Caso surja alguma dúvida, ele espera ser atendido prontamente, por isso o tempo médio de espera por um primeiro contato é decisivo para o negócio”, comenta.

Isabel também reforça a importância de falar com o cliente da forma mais natural possível. “Há algum tempo entendemos aqui na empresa que faz toda a diferença o modo como falamos. O atendimento precisa ser humano porque falamos como pessoas e para pessoas”, ressalta a executiva.

Fonte: Adaptado de Portal Exame PME

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